SLA پاسخگویی در شبکههای اجتماعی چیست و چطور برای تیم پشتیبانی و فروش تعریفش کنیم؟ موضوعی است که وقتی جدی میشود، نتیجه شبکههای اجتماعی از حالت انتشار پراکنده خارج میشود. بسیاری از تیمها محتوا تولید میکنند، پاسخ میدهند، کمپین اجرا میکنند و گزارش میسازند؛ اما چون برای SLA پاسخگویی شبکههای اجتماعی فرایند مشخصی ندارند، بخش مهمی از انرژی تیم در رفتوبرگشت، حدس، فراموشی و تصمیمهای لحظهای از بین میرود. این راهنما برای تیمهای پشتیبانی، ادمین و فروش نوشته شده تا بتوانند با یک چارچوب عملی، کار را منظمتر و قابل اندازهگیریتر جلو ببرند.
در این مقاله به جای توصیههای کلی، روی زمان پاسخ، اولویت پیامها و مسئولیت تیمی تمرکز میکنیم. هدف این نیست که یک فایل تزئینی بسازید و کنار بگذارید؛ هدف این است که تصمیمهای روزمره تیم سادهتر شود. وقتی هر نفر بداند چه چیزی باید بررسی شود، چه کسی مسئول مرحله بعد است و خروجی هر کار کجا ثبت میشود، کیفیت محتوا و سرعت اجرا همزمان بهتر میشود.
وقتی چند نفر روی یک پیج یا چند کانال کار میکنند، داشتن ابزار مدیریت شبکه اجتماعی کمک میکند وظایف، پیامها و گزارشها از هم جدا نمانند. البته ابزار جای فرایند را نمیگیرد؛ ابزار باید همان فرایند روشن را قابل اجرا کند.
SLA یعنی چه؟
برای SLA یعنی چه؟ باید اول تعریف مشترک داشته باشید. اگر هر عضو تیم برداشت متفاوتی از این مرحله داشته باشد، خروجی نهایی هم یکدست نمیشود. بهتر است این بخش را با چند مثال واقعی از محتوای قبلی شروع کنید: یک نمونه موفق، یک نمونه متوسط و یک نمونهای که باعث ابهام یا دوبارهکاری شده است. مقایسه این نمونهها کمک میکند معیارها از حالت ذهنی خارج شوند.
در گام بعدی، این مرحله را به یک تصمیم قابل اجرا تبدیل کنید. یعنی مشخص باشد چه ورودیهایی لازم است، چه کسی مسئول بررسی است، نتیجه کجا ثبت میشود و اگر ابهامی وجود داشت چه مسیری برای اصلاح وجود دارد. برای SLA پاسخگویی شبکههای اجتماعی همین جزئیات کوچک باعث میشود تیم در روزهای شلوغ هم از مسیر اصلی خارج نشود.
یک نکته مهم در SLA یعنی چه؟ این است که خروجی را بیش از حد وابسته به حافظه افراد نکنید. هر تصمیمی که تکرار میشود باید جایی ثبت شود: در قالب، در چکلیست، در نامگذاری فایل، در گزارش یا در توضیح تسک. اگر این ثبت انجام نشود، با تغییر ادمین، طراح، کپیرایتر یا مدیر کمپین دوباره به نقطه اول برمیگردید.
دایرکت هوشمند اینستاگرام
پاسخ خودکار به کامنتها و دایرکتهای اینستاگرام
با دایرکت هوشمند نوین هاب اتوماتیک به کامنتها و دایرکتهای اینستاگرام پاسخ دهید و بازدید و تعامل پیج خود را چند برابر کنید
سطحبندی پیامها
برای سطحبندی پیامها باید اول تعریف مشترک داشته باشید. اگر هر عضو تیم برداشت متفاوتی از این مرحله داشته باشد، خروجی نهایی هم یکدست نمیشود. بهتر است این بخش را با چند مثال واقعی از محتوای قبلی شروع کنید: یک نمونه موفق، یک نمونه متوسط و یک نمونهای که باعث ابهام یا دوبارهکاری شده است. مقایسه این نمونهها کمک میکند معیارها از حالت ذهنی خارج شوند.
در گام بعدی، این مرحله را به یک تصمیم قابل اجرا تبدیل کنید. یعنی مشخص باشد چه ورودیهایی لازم است، چه کسی مسئول بررسی است، نتیجه کجا ثبت میشود و اگر ابهامی وجود داشت چه مسیری برای اصلاح وجود دارد. برای SLA پاسخگویی شبکههای اجتماعی همین جزئیات کوچک باعث میشود تیم در روزهای شلوغ هم از مسیر اصلی خارج نشود.
یک نکته مهم در سطحبندی پیامها این است که خروجی را بیش از حد وابسته به حافظه افراد نکنید. هر تصمیمی که تکرار میشود باید جایی ثبت شود: در قالب، در چکلیست، در نامگذاری فایل، در گزارش یا در توضیح تسک. اگر این ثبت انجام نشود، با تغییر ادمین، طراح، کپیرایتر یا مدیر کمپین دوباره به نقطه اول برمیگردید.
یک روش ساده این است که برای این بخش سه سطح تعریف کنید: حالت ایدهآل، حالت قابل قبول و حالت نیازمند اصلاح. این سه سطح باعث میشود تیم فقط با دو گزینه «خوب» یا «بد» تصمیم نگیرد و بتواند درباره کیفیت، زمان و ریسک واقعبینانهتر صحبت کند.
تقسیم نقش در تیم
برای تقسیم نقش در تیم باید اول تعریف مشترک داشته باشید. اگر هر عضو تیم برداشت متفاوتی از این مرحله داشته باشد، خروجی نهایی هم یکدست نمیشود. بهتر است این بخش را با چند مثال واقعی از محتوای قبلی شروع کنید: یک نمونه موفق، یک نمونه متوسط و یک نمونهای که باعث ابهام یا دوبارهکاری شده است. مقایسه این نمونهها کمک میکند معیارها از حالت ذهنی خارج شوند.
در گام بعدی، این مرحله را به یک تصمیم قابل اجرا تبدیل کنید. یعنی مشخص باشد چه ورودیهایی لازم است، چه کسی مسئول بررسی است، نتیجه کجا ثبت میشود و اگر ابهامی وجود داشت چه مسیری برای اصلاح وجود دارد. برای SLA پاسخگویی شبکههای اجتماعی همین جزئیات کوچک باعث میشود تیم در روزهای شلوغ هم از مسیر اصلی خارج نشود.
یک نکته مهم در تقسیم نقش در تیم این است که خروجی را بیش از حد وابسته به حافظه افراد نکنید. هر تصمیمی که تکرار میشود باید جایی ثبت شود: در قالب، در چکلیست، در نامگذاری فایل، در گزارش یا در توضیح تسک. اگر این ثبت انجام نشود، با تغییر ادمین، طراح، کپیرایتر یا مدیر کمپین دوباره به نقطه اول برمیگردید.
گزارشگیری از زمان پاسخ
برای گزارشگیری از زمان پاسخ باید اول تعریف مشترک داشته باشید. اگر هر عضو تیم برداشت متفاوتی از این مرحله داشته باشد، خروجی نهایی هم یکدست نمیشود. بهتر است این بخش را با چند مثال واقعی از محتوای قبلی شروع کنید: یک نمونه موفق، یک نمونه متوسط و یک نمونهای که باعث ابهام یا دوبارهکاری شده است. مقایسه این نمونهها کمک میکند معیارها از حالت ذهنی خارج شوند.
در گام بعدی، این مرحله را به یک تصمیم قابل اجرا تبدیل کنید. یعنی مشخص باشد چه ورودیهایی لازم است، چه کسی مسئول بررسی است، نتیجه کجا ثبت میشود و اگر ابهامی وجود داشت چه مسیری برای اصلاح وجود دارد. برای SLA پاسخگویی شبکههای اجتماعی همین جزئیات کوچک باعث میشود تیم در روزهای شلوغ هم از مسیر اصلی خارج نشود.
یک نکته مهم در گزارشگیری از زمان پاسخ این است که خروجی را بیش از حد وابسته به حافظه افراد نکنید. هر تصمیمی که تکرار میشود باید جایی ثبت شود: در قالب، در چکلیست، در نامگذاری فایل، در گزارش یا در توضیح تسک. اگر این ثبت انجام نشود، با تغییر ادمین، طراح، کپیرایتر یا مدیر کمپین دوباره به نقطه اول برمیگردید.
یک روش ساده این است که برای این بخش سه سطح تعریف کنید: حالت ایدهآل، حالت قابل قبول و حالت نیازمند اصلاح. این سه سطح باعث میشود تیم فقط با دو گزینه «خوب» یا «بد» تصمیم نگیرد و بتواند درباره کیفیت، زمان و ریسک واقعبینانهتر صحبت کند.
سناریوهای حساس
برای سناریوهای حساس باید اول تعریف مشترک داشته باشید. اگر هر عضو تیم برداشت متفاوتی از این مرحله داشته باشد، خروجی نهایی هم یکدست نمیشود. بهتر است این بخش را با چند مثال واقعی از محتوای قبلی شروع کنید: یک نمونه موفق، یک نمونه متوسط و یک نمونهای که باعث ابهام یا دوبارهکاری شده است. مقایسه این نمونهها کمک میکند معیارها از حالت ذهنی خارج شوند.
در گام بعدی، این مرحله را به یک تصمیم قابل اجرا تبدیل کنید. یعنی مشخص باشد چه ورودیهایی لازم است، چه کسی مسئول بررسی است، نتیجه کجا ثبت میشود و اگر ابهامی وجود داشت چه مسیری برای اصلاح وجود دارد. برای SLA پاسخگویی شبکههای اجتماعی همین جزئیات کوچک باعث میشود تیم در روزهای شلوغ هم از مسیر اصلی خارج نشود.
یک نکته مهم در سناریوهای حساس این است که خروجی را بیش از حد وابسته به حافظه افراد نکنید. هر تصمیمی که تکرار میشود باید جایی ثبت شود: در قالب، در چکلیست، در نامگذاری فایل، در گزارش یا در توضیح تسک. اگر این ثبت انجام نشود، با تغییر ادمین، طراح، کپیرایتر یا مدیر کمپین دوباره به نقطه اول برمیگردید.
چکلیست پیادهسازی
برای چکلیست پیادهسازی باید اول تعریف مشترک داشته باشید. اگر هر عضو تیم برداشت متفاوتی از این مرحله داشته باشد، خروجی نهایی هم یکدست نمیشود. بهتر است این بخش را با چند مثال واقعی از محتوای قبلی شروع کنید: یک نمونه موفق، یک نمونه متوسط و یک نمونهای که باعث ابهام یا دوبارهکاری شده است. مقایسه این نمونهها کمک میکند معیارها از حالت ذهنی خارج شوند.
در گام بعدی، این مرحله را به یک تصمیم قابل اجرا تبدیل کنید. یعنی مشخص باشد چه ورودیهایی لازم است، چه کسی مسئول بررسی است، نتیجه کجا ثبت میشود و اگر ابهامی وجود داشت چه مسیری برای اصلاح وجود دارد. برای SLA پاسخگویی شبکههای اجتماعی همین جزئیات کوچک باعث میشود تیم در روزهای شلوغ هم از مسیر اصلی خارج نشود.
یک نکته مهم در چکلیست پیادهسازی این است که خروجی را بیش از حد وابسته به حافظه افراد نکنید. هر تصمیمی که تکرار میشود باید جایی ثبت شود: در قالب، در چکلیست، در نامگذاری فایل، در گزارش یا در توضیح تسک. اگر این ثبت انجام نشود، با تغییر ادمین، طراح، کپیرایتر یا مدیر کمپین دوباره به نقطه اول برمیگردید.
نمونه برنامه اجرایی
برای اجرای این موضوع، یک برنامه هفتروزه کافی است. روز اول وضعیت فعلی را بررسی کنید و نمونهها را کنار هم بگذارید. روز دوم معیارها را بنویسید و با تیم کوتاه مرور کنید. روز سوم قالب یا جدول اصلی را بسازید. روز چهارم آن را روی چند محتوای واقعی تست کنید. روز پنجم ایرادهای فرایند را اصلاح کنید. روز ششم مسئولیتها را نهایی کنید و روز هفتم نتیجه را به شکل یک دستورالعمل کوتاه در اختیار تیم بگذارید.
در این برنامه، قرار نیست همه چیز کامل و سنگین شروع شود. نسخه اول باید به اندازهای ساده باشد که تیم واقعاً از آن استفاده کند. بعد از دو یا سه هفته، میتوانید مواردی مثل گزارش پیشرفته، امتیازدهی دقیقتر، قالبهای آماده یا اتوماسیونهای بیشتر را اضافه کنید.
اشتباهاتی که باید از آنها دوری کنید
- ساختن یک فایل مفصل که هیچکس در کار روزانه به آن رجوع نمیکند.
- تعریف شاخصهایی که به تصمیم عملی وصل نمیشوند.
- واگذار کردن همه مسئولیتها به یک نفر بدون مسیر جایگزین.
- یکسان دیدن همه محتواها، پیامها یا کمپینها بدون توجه به هدف.
- ثبت نکردن تجربهها و تکرار دوباره همان خطاها در ماه بعد.
برای اینکه این فرایند در اجرا گم نشود، بهتر است آن را کنار یک مسیر مشخص برای دایرکت هوشمند ببینید؛ یعنی ایده، مسئول، زمان انتشار و نتیجه هر محتوا در یک جریان قابل پیگیری ثبت شود.
جمعبندی
SLA پاسخگویی در شبکههای اجتماعی چیست و چطور برای تیم پشتیبانی و فروش تعریفش کنیم؟ زمانی اثرگذار است که به یک رفتار ثابت در تیم تبدیل شود. اگر فقط یک بار درباره آن صحبت کنید، احتمالاً بعد از چند روز فراموش میشود؛ اما اگر معیار، مسئول، قالب ثبت و زمان بازبینی داشته باشد، به بخشی از سیستم کاری شما تبدیل خواهد شد.
برای شروع، لازم نیست همه چیز پیچیده باشد. همین که یک جدول ساده بسازید، چند نمونه واقعی را بررسی کنید و تصمیمهای تیم را در یک مسیر مشخص ثبت کنید، قدم بزرگی برداشتهاید. بعد از آن میتوانید ابزارها، گزارشها و اتوماسیونها را بر اساس نیاز واقعی اضافه کنید.
