سفر مشتری مسیری است که یک فرد یا مشتری برای رسیدن به یک هدف خاص، همراه با یک شرکت طی می‌کند. امروزه مردم با برندهای مختلف آشنا می‌شوند و از آنها خرید می‌کنند. این آشنایی می‌تواند به هر شیوه و روشی باشد. ممکن است مردم از طریق شبکه‌های اجتماعی شما را پیدا کرده باشند. یا از طریق سرچ گوگلی به شما رسیده‌اند. به هرحال این مسیر اهمیت بسیار زیادی دارد. چرا که هدف شما از فعالیت در سوشال مدیا و online marketing، رسیدن به مشتری است. پس باید با این مسیر آشنا باشید و حتی بتوانید آن را طراحی کنید. در این پست از بلاگ نوین هاب قرار است به تبیین مفهوم customer journey بپردازیم و نحوه طراحی آن را یاد بگیریم.
سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری، نمایش بصری فرآیند و مسیری است که مشتری یا کسی که احتمالا مشتری شما خواهد شد برای رسیدن به محصول شما طی می‌کند. با کمک این نقشه می‌توانید انگیزه‌ای که یک مشتری برای خرید از شما یا هرکس دیگر دارد را کشف و نیازهای آنها را درک کنید. توجه داشته باشید که فقط درک نقشه این سفر کافی نیست و شما باید آن را به عنوان منبعی برای بررسی داشته باشید. به همین دلیل باید آن را اجرا و پیاده‌سازی کرده باشید.
نقشه سفر مشتری چیست؟
یکی از بهترین راه‌هایی که بتوانید تعامل با مشتری را تصور و تجسم کنید، پیاده‌سازی آن است. این نقشه در ابتدا شامل مواردی از جمله رویدادهای اصلی، انگیزه‌های مشتری و تجربه کاربر از ارتباط داشتن با محصول شما است. سپس شما باید این اطلاعات را به صورت تصویری درآورید تا به درک درستی از مسیر پیش روی خود برسید.
این نقشه روند اولیه را از اولین تا آخرین نقطه تماس مشتری با شما ترسیم می‌کند تا بتوانید بررسی کنید آیا در حال حاضر به اهداف خود رسیده‌اید یا نه.
البته به این نکته توجه کنید که این سفر دیگر یک مسیر مستقیم از نقطه A تا B نیست. خریداران امروزه مسیرهای مختلفی را طی می‌کنند تا به محصول و خدمات مدنظرشان برسند. به همین دلیل ممکن است این نقشه برداری کمی دشوار به نظر برسد. برای طراحی این مسیر باید در ابتدا داده‌هایی را از مشتریان و چشم‌اندازهایی که در این مسیر دارید، جمع‌آوری کنید.
مزایای طراحی نقشه سفر مشتری
در ابتدای این کار ممکن است با خود فکر کنید: “مگر می‌شود کسی نداند چگونه باید به مشتری برسد؟” یا ممکن است بگویید: “من می‌دانم مشتری‌ام به چه چیزی نیاز دارد!” اما حقیقت این نیست. هرکاری که شما انجام می‌دهید باید درمورد حل مشکلات مشتری و کمک به آنها برای رسیدن به خواسته و رفع نیازشان باشد.
1- متمرکز کردن شرکت خود با ورودی‌های داخلی
به جای اینکه تمرکز خود را برروی بازاریابی خارجی بگذارید، چرا از بازاریابی درونی شروع نمی‌کنید؟ بازاریابی خروجی شامل تکنیک‌هایی است که مخاطبان بی‌علاقه را هدف قرار نمی‌دهد. و این درحالی است که شما به مخاطبان بی‌علاقه هم نیاز دارید. بازاریابی خارج از کشور پرهزینه است و تقریبا شما را به اهداف‌تان نمی‌رساند. ممکن است در آینده و با بهبود کسب‌وکارتان فوایدی داشته باشد. اما برای شروع اصلا ایده خوبی نیست.
بازاریابی درونی (Inbound marketing) با طراحی و خلق محتوای جذاب و مفید سعی در جلب توجه مشتریان دارد. بعد که توجه آنها را به خود جلب کرد، تمرکزش را روی فروش می‌گذارد. وقتی نقشه سفر مشتری داشته باشید، درک درستی از آنچه که برای مشتریان شما جذاب و مفید است خواهید داشت. عواملی که آنها را از شما دور می‌کند را هم خواهید شناخت. سپس با
با ترسیم نقشه سفر مشتری ، می توانید درک کنید که در مورد شرکت و وب سایت شما برای مشتریان شما جالب و مفید است و چه عواملی آنها را از خود دور می کند. بر این اساس می توانید نوعی محتوا ایجاد کنید که آنها را به سمت شرکت شما جذب کرده و همانجا نگه دارد.
2- ایجاد پایگاه مشتری هدف
اگر درمورد مشتریان خود اطلاعات جمعیتی و روان‌شناسی نداشته باشید، خطرناک خواهد بود. درحقیقت وقت و هزینه خود را هدر خواهید داد و به چیزی هم نخواهید رسید. درمورد نیازهای مشتریان تحقیق کنید و تصویری مناسب از همه کسانی که ممکن است به محصولات و خدمات شما برسند داشته باشید. منظور آن است که فقط مشتریان قطعی را درنظر نداشته باشید. تلاش کنید که افراد بی‌علاقه به خود را هم وادار به خرید کنید. وقتی درمورد نیازها و خواسته‌های مخاطبان خود تحقیق کرده باشید به راحتی می‌توانید با کسانی که به شما نیاز دارند ارتباط برقرار کنید.
3- پیشگیری
ممکن است شرایطی پیش‌آمد کند که مشتری نسبت به خرید از شما بی‌انگیزه شود. یا ارزش برند شما پایین بیاید. در این شرایط قرار است چه کار بکنید؟ اگر نقشه سفر مشتری داشته باشید می‌توانید از پیش آمدن چنین شرایطی جلوگیری کنید. نقشه سفر مشتری فقط برای زمانی که مشتری از ارتباط داشتن با شما لذت می‌برد نیست. بلکه شامل لحظاتی می‌شود که آنها دیگر علاقه‌ای به شما از خود نشان نمی‌دهند.
4- مشتریان وفادار
باید این را درنظر داشته باشید که مشتری ممکن است پس از یک تجربه ناخوشایند از سمت شما رهایتان کند و به رقبای شما روی بیاورد. برای پیشگیری از این موضوع چه تدابیری می‌اندیشید؟ اینجا همان نقطه‌ای است که اهمیت وجود نقشه سفر مشتری خود را نشان می‌دهد. با این نقشه می‌توانید تمام مناطق و نقاطی که نیاز به بهبود دارند را بشناسید و برای ترمیم آنها تلاش کنید. نقشه‌برداری از سفر مشتری می‌تواند افرادی را ممکن است از مسیر خارج شوند را به شما نشان دهد. با این نقشه می‌توانید هر مشتری که احتمال خروج از چرخه شما را دارد شناسایی کرده و مانع آن شوید. فراموش نکنید که حفظ مشتری ارزش و اهمیت بیشتری نسبت به جذب مشتری تازه دارد.
5- ایجاد ذهنیتی مشتری‌محور
به آینده فکر کنید. شرکت و کسب‌وکار شما به زودی رشد خواهد کرد. هماهنگی همه بخش‌ها برای پشتیبانی و ارائه خدمات دشوار خواهد شد. این نقشه سفر مشتری می‌تواند با کل سازمان به اشتراک گذاشته شود. یکی از ویژگی‌هایی که این نقشه دارد ترسیم تمام مراحل است. از جذب اولیه مشتری تا پشتیبانی پس از خرید. بر اساس این منطق شما دیگر هرگز نمی‌توانید اهمیت این نقشه را انکار کنید.
چگونه نقشه سفر مشتری را طراحی کنیم؟
1- اهداف مشخص داشته باشید
در مرحله اول باید از خود بپرسید چرا این کار را انجام می‌دهید؟ این نقشه قرار است شما را به سمت چه اهدافی هدایت کند؟ قرار است تمرکز شما روی چه کسی باشد؟ بر اساس این سوالات ممکن است شما بخواهید شخصیت خریدار را طراحی کنید. این تصویر باید یک مشتری خیالی باشد. و این مشتری خیالی باید تمام جزییات را دربر داشته باشد. وقتی از مشتری خود تصوری داشته باشید می‌توانید مسیر را بهتر طراحی کنید.
2- اهداف شخصیت‌های مشتریان خیالی خود را پیدا کنید
درست است که این مشتریان خیالی هستند. اما این دلیلی نمی‌شود که هدفی نداشته باشند! سوالاتی طراحی کنید تا با آن به این نتیجه برسید که چرا مردم باید از محصولات و خدمات شما استفاده کنند؟ این نمونه سوالات را ببینید:
- چرا به سمت شرکت ما کشیده شدید؟
- چه ویژگی از وبسایت ما برای شما جذاب بوده است؟
- با کمک شرکت ما قرار است چه مشکلی را حل کنید؟
- چه مدت زمانی را در وبسایت ما می‌گذرانید؟ چرا؟
- آیا تا به حال از ما خرید کرده‌اید؟ چرا؟
- پیمایش در وبسایت ما تا چه اندازه دشوار یا ساده است؟
- آیا به پشتیبانی مشتری نیاز دارید؟
- آیا راهی وجود دارد تا پشتیبانی بهتری به شما ارائه دهیم؟
3- تمرکز خود را روی این شخصیت‌ها بگذارید
وقتی شخصیت‌های مختلفی که به کسب‌وکار شما مربوط هستند را پیدا کردید، تمرکز خود را روی یک یا دو نفر از آنها بگذارید. توجه داشته باشید که نقشه سفر مشتری تجربه یک نوع مشتری را دنبال می‌کند. اگر تعداد مشتریانی که برای خود متصور شده‌اید زیاد باشند مسیر دقیقی را پیدا نخواهید کرد. اگر این اولین بار است که نقشه سفر مشتری را طراحی می‌کنید، متداول‌ترین مشتری را درنظر داشته باشید و مسیری که برای رسیدن به شما طی کرده است را بررسی کنید.
4- خودتان این سفر را طی کنید
مسیری را که طراحی کردید با منطق خودتان طی کنید. ببینید برایتان جذاب است؟ یا به خرید محصول منجر می‌شود؟ حالا به تجزیه و تحلیل نتایج بپردازید. چند نفر روی وبسیات شما کلیک می‌کنند اما قبل از اینکه خریدشان تمام شود صفحه را می‌بندند؟ با تجزیه و تحلیل نتایج می‌توانید بررسی کنید که آیا نیازهای مشتری شما برطرف می‌شوند یا خیر.
5- تغییرات لازم را لحاظ کنید
وقتی شما داده‌ها را تجزیه و تحلیل کردید باید راهی برای بهبود موارد قابل ارتقا پیدا کنید. اصلا مهم نیست که این تغییرات کوچک یا بزرگ باشند، نکته مهم وجود داشتن آن‌هاست. باید باشند. نقشه شما باید یک کار مداوم و به روز باشد. بررسی‌های ماهیانه باعث می‌شوند که شما شکاف‌های موجود را پیدا و برای برطرف شدن آنها تلاش کنید.
درنهایت
اگر در ابتدای راه انداختن یک کسب‌وکار تازه هستید، نقشه سفر مشتری را فراموش نکنید. همیشه در تلاش باشید که مخاطبان خود را به مشتریان وفادار تبدیل کنید. این چیزی است که کسب‌وکار شما به آن نیاز دارد.
ما در نوین هاب با ارائه مطالب آموزشی در حوزه دیجیتال مارکتینگ سعی می‌کنیم مهارت‌ها و دانش شما را افزایش دهیم. نوین هاب یک پلتفرم مدیریت شبکه‌های اجتماعی است. با استفاده از داشبوردی که نوین هاب در اختیار شما می‌گذارد می‌توانید تمام شبکه‌های اجتماعی خود را به صورت یکپارچه مدیریت کنید. می‌توانید محتوای خود را برای انتشار زمان‌بندی کنید. همچنین این امکان برای شما فراهم است که کامنت‌های تمام شبکه‌های اجتماعی خود را در یک داشبورد به صورت یکپارچه مشاهده کنید و به آنها پاسخ دهید. علاوه بر همه این‌ها، آنالیز شبکه‌های اجتماعی از مهم‌ترین اقدامات برای فعالیت در آن است. آنالیزی که نوین هاب در اختیار شما می‌گذارد جامع، کامل و قابل استناد است.
خبر عالی بود و مرسی بابت راهنمایی
ممنون از شما.