برای آشنا شدن با مفهوم ریتنشن مارکتینگ لازم است به پاسخ 2 پرسش توجه کنید. آیا مشتریان شما تنها یکبار از شما خرید می‌کنند و دیگر خبری از آن‌ها نمی‌شود؟ به عنوان صاحب یک کسب و کار تا چه میزان در حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی خود موفق هستید؟
نگران نباشید این مقاله را دقیقا برای شما نوشتم تا اول با مفهوم ریتنشن مارکتینگ (بازاریابی بازگشتی) آشنا شوید و در مرحله بعد چند تاکتیک کاربردی برای داشتن مشتریان وفادار به شما آموزش خواهم داد.
آیا می‌دانستید که مشتریان تکرار پذیر، مسئول 40% از درآمد یک فروشگاه هستند؟ موفق‌ترین برندها حفظ مشتری را در اولویت قرار می‌دهند، زیرا می‌دانند مشتریانی که در حال حاضر دارند، آن‌هایی هستند که آن‌ها را به یک تجارت پایدار و پر رونق تبدیل می‌کنند.
ریتنشن مارکتینگ (بازاریابی بازگشتی) چیست؟
ریتنشن مارکتینگ به زبان ساده بر روی برگشت مشتریان قدیمی به چرخه خرید تمرکز دارد. اما هدف این نوع از بازاریابی این است که مشتریان قدیمی شما به دفعات بیشتر و کالاهایی با ارزش بیشتر را از شما خرید کنند. پس لازم است یادآوری کنم که بازاریابی حفظ مشتری، باید تنها بخشی از استراتژی کلی بازاریابی تجارت الکترونیک شما باشد و بازاریابی برگشتی جایگزین بازاریابی اکتسابی (جذب مشتریان جدید) نمی‌شود، این دو روش باید در کنار یکدیگر استفاده شوند.
شاید با خود بگویید که من یک تجارت سودآور دارم و نگران این موضوع نیستم که مشتریان قدیمی حتما برگردند و مجددا از سایت من خرید کنند، اما این اشتباه است اینکه مشتری شما، مشتری یک بار خرید نباشد و مجددا از شما خرید کند، از اهمیت بسیاری برخوردار است.
شما با ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی ارزش طول عمر مشتری CLV را افزایش می‌دهید که منجر به یک سودآوری بلند مدت برای شما می‌شود نه یک سود آوری کوتاه مدت.
توجه داشته باشید، اثربخشی بازاریابی برگشتی، بسته به چیزی که می‌فروشید متفاوت خواهد بود مثلا قرار نیست یک ماشین ظرفشویی به اندازه یک قهوه ساز خریداری شود بنابراین در موقعیت‌های مختلف، نتایج یکسانی نخواهید دید.
اما بیاید با هم بررسی کنیم که چرا حفظ مشتریان قدیمی اهمیت زیادی دارد؟
به دست آوردن مشتریان قدیمی ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید تمام می‌شود
از آن جایی که هزینه جذب مشتریان جدید CAC برای کسب و کارهای B2B و B2C افزایش پیدا کرده است، هزینه حفظ مشتریان قدیمی به مراتب کمتر است. زیرا برای جذب مشتریان جدید می‌بایست در کانال‌های مختلف تبلیغات انجام دهید، کمپین برگزار کنید و وقت و انرژی خود را صرف معرفی محصول و برند خود به مخاطبان جدید کنید.
مشتریان قدیمی به اطلاعات کمی در مورد محصول شما نیاز دارند
مشتریان قدیمی قبلا مسیر بررسی محصولات و قیمت شما را طی کرده‌اند و اطمینان دارند که شما محصولی با کیفیت می‌فروشید و مجددا برای خرید دوباره به سمت شما برمی‌گردند. فرض کنید شما محصولات مراقبت از پوست دارید اگر مشتری وفادار شما، از شما اسکراب خریداری کرده باشد و از آن راضی باشد ممکن است برای یک کرم مرطوب کننده یا تونر هم به سمت برند شما برگردد.
مشتریان قدیمی وفادارتر هستند
مشتریان قدیمی که از محصولات و خدمات شما استفاده کرده‌اند، می‌توانند به روش بازاریابی دهان به دهان این تجربه را در اختیار سایرین قرار دهند و مشتریان جدیدی را هم به سمت کسب و کار شما هدایت کنند. این روش بهترین نوع تبلیغات برای محصولات شماست.
حالا که متوجه شدید حفظ مشتری‌های قدیمی چه قدر اهمیت داره، قطع براتون سوال شده که خب حالا چه طور بفهمم که نرخ برگشت مشتریانم چه قدر است؟ یا در واقع چه قدر در حفظ مشتریان قدیمی خودم موفق هستم؟
یک فرمول ساده برای این کار وجود دارد. اول یک بازه زمانی برای خود در نظر بگیرید:
100×(تعداد مشتریان در آغاز دوره/(تعداد مشتریان جدید در طول دوره_تعداد مشتریان در پایان بازه زمانی)= نرخ حفظ مشتریان
تاکتیک‌های وفادار کردن مشتریان در ریتنشن مارکتینگ
خودتان را به مشتریان یادآوری کنید
شما باید یک ارتباط مستمر و پیوسته با مشتریان برقرار کنید و کسب و کار خود را به مشتریان یادآوری کنید. این یادآوری را می‌توانید با استفاده از تبلیغات ریتارگتینگ (هدف گیری مجدد) و ابزارهایی مانند ایمیل مارکتینگ، اس ام اس مارکتینگ و یا پوش نوتیفیکیشن انجام دهید. البته این ارتباط نباید برای مشتریان بیش از اندازه و آزاردهنده باشد.
ایمیل مارکتینگ و اس ام اس مارکتینگ
بسته به نوع کسب و کارتان، قطعا، بانکی از ایمیل مشتریان و مخاطبان را در اختیار دارید. این داده‌ها می‌تواند از طریق خرید مشتریان، ساختن حساب کاربری در سایت شما، عضویت در خبرنامه و…جمع آوری شود.
اما شما باید با یک پیشنهاد جذاب و خلاقانه به مشتریان نشان دهید که برای شما اهمیت دارند. شما با ارسال کد تخفیف، یک رویداد، ارسال یک مقاله برجسته و کاربردی می‌توانید مجددا برند خود را به مشتریان یادآوری کنید.
ارسال پوش نوتیفیکیشن
پوش نوتیفیکیشن هم می‌تواند با ارسال پیشنهادات جذاب، کمپین‌هایی که برگزار می‌کنید، عرضه یک محصول جدید، آپدیت‌هایی که بر روی خدماتتون اعمال می‌کنید، همراه باشد.
کیفیت محصولات و خدمات
این مورد یکی از اصلی‌ترین دلایل برگشت مشتریان به سمت برند شماست. پس اکیدا توصیه می‌کنیم زمانی که کسب و کارتان رونق می‌گیرد، کیفیت محصولات و خدمات خود را حفظ کنید در غیر این صورت مشتریان وفادار خود را از دست می‌دهید.
رفتار و برخورد تیم شما
فرض کنید یک محصول یا خدماتی را خریداری کردید و در استفاده از آن، به مشکل برخورد کردید، تصمیم می‌گیرید که با تیم پشتیبانی شرکت تماس بگیرید، اگر تیم پشتیبانی با شما برخورد مناسبی نداشته باشد آیا باز هم مشتاق به خرید محصول از این برند هستید؟
قطعا نوع برخورد کارمندان شما تاثیر بسیار زیادی بر روی وفادارسازی مشتریان و بازگشت آن‌ها به چرخه خرید دارد.
باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان برنامه‌ای است که مزایا و تسهیلاتی را برای گروه خاصی از مشتریان ارائه می‌کند. مثلا شما متوجه می‌شوید که مشتریان شما به یکی از محصولات شما علاقه بیشتری نشان می‌دهند، پس مزایای خود را بیشتر به سمت آن محصول معطوف می‌کنید. علاوه بر این می‌توانید به بانک اطلاعاتی مشتریان هم دسترسی داشته باشید.
نظر سنجی
حتما برایتان پیش آمده زمانی که از شما در مورد موضوعی، نظر می‌پرسند، یک حس احترام و ارزشمندی در شما به‌وجود می‌آید. در رابطه با کسب و کارها هم به همین گونه است اگر شما بعد از خرید مشتری، و رسیدن محصول این نظر سنجی را انجام دهید، سبب می‌شود تا نقاط قوت و ضعف کالا یا خدمات خود را بهتر درک کنید و آن را بهبود بخشید. علاوه بر این حس ارزشمندی که در مشتریان ایجاد می‌شود سبب می‌شود تا برند شما را به یاد داشته باشند.
سخن آخر
در این مقاله به بررسی مهم‌ترین تاکتیک‌ها برای وفادار کردن مشتریان پرداختم. در این قسمت قصد دارم چکیده‌ای از نکات کلیدی و کاربردی ریتنشن مارکتینگ را برای شما مرور کنم تا هیچ‌گاه از یاد شما نرود.
برای وفادارسازی مشتریان به این موارد توجه کنید:
- یادآوری با استفاده از ابزارهای دیجیتال مارکتینگ
- باشگاه مشتریان
- نظرسنجی
- کیفیت محصولات
- برخورد مناسب
ارسال نظر