مدیریت تجربه مشتری در شبکه‌های اجتماعی

یکی از مهم‌ترین نقاط تمرکز شرکت‌ها مدیریت تجربه مشتری است.

برای حفظ و جذب مشتری، لازم است تا ارتباطی عمیق با آن‌ها برقرار کنید و این کار تنها با استفاده از خدمات تلفنی و وب سایت ممکن نیست.

شبکه اجتماعی مکان مناسبی است، تا روابط خود را مستحکم کنید و نشان دهید که متوجه نیاز آنان هستید و آن را تامین می‌کنید.

مانند یک دوست حرفشان را گوش کنید و لحظاتی بیاد ماندنی برای آنان خلق کنید.

البته در صورت استفاده نادرست از این شبکه‌ها نتیجه‌ای عکس خواهید گرفت و احتمال شکست کسب و کار شما افزایش خواهد یافت.

پس برای تقویت این رابطه نکات زیر را در نظر داشته باشید:

1. Toggle

   گفت و گو

همانطور که یک گفت‌وگوی خوب دوستی را مستحکم می‌کند، گفت‌وگوی مناسب با مشتریان هم اعتماد آنان را جلب کرده و بر طبق آمار، حتی میزان خریدشان را نیز افزایش می‌دهد.

قبل از هر چیز نظرات مشتری را خوب بشنوید، تا نیاز آنان را درک کنید و خدمات خود را بهبود ببخشید.

سپس در اولین فرصت، یعنی کمتر از نیم ساعت پاسخی صمیمی به آنها دهید. پاسخی که نشان دهد در کنارشان هستید.

همانطور که می‌دانید با استفاده از ابزار مدیریت کامنت نوین هاب می‌توانید به سرعت پاسخ تمامی کامنت‌ها از تمامی شبکه‌های اجتماعی را در یک صفحه بدهید.

با استخدام یک متخصص برای پاسخگویی به مشتری و دادن دسترسی تیم به او، در نوین هاب می‌توانید نتیجه بهتری را بدست آورید.

2. صداقت

در اصل تجربه مشتری برای آن است که به مشتری اعتبار ببخشید و اعتمادشان را جلب کنید.

ممکن است فکر کنید که با استفاده از بات‌ها و پیام‌های از پیش آماده، سریع پاسخ مشتری را می‌دهید و رضایتشان را جلب خواهید کرد، ولی با این کار اعتبار آنها را زیر پا می‌گذارید.

از طرفی هدف شبکه‌های اجتماعی هم ایجاد فضایی حقیقی و دوستانه است.

برای این اعتبار بخشیدن به مشتری، اول از همه نشان دهید که کنار آنها هستید و نیازشان را برطرف خواهید کرد. درصورت امکان در پاسخ خود نام مشتری را بیاورید.

حتی کارمندی که پاسخ‌گو است، در انتهای پیام نامش را بیاورد تا به کامنت‌های خود شخصیتی حقیقی ببخشید.

می‌توانید برای معرفی کارمندان و نشان دادن پشت صحنه نیز از لایو و ویدیو استفاده کنید.

3. جایزه

مخاطب و مشتری که شما را انتخاب کرده است قطعا لایق هدیه‌ای از طرف شماست. یکی از بهترین راه ها برای دادن هدایا به راه انداختن مسابقات است.

ولی هدایا همیشه پیش‌بینی شده نیستند. همانطور که هدایای ناگهانی به دوست یا همسر رابطه را محکم تر می‌کند شما نیز می‌توانید با دادن تخفیف یا فرستادن بسته‌های مناسبتی خاص به مشتری‌های برتر خود آنها را هیجان زده کنید.

4. محتوای تولیدی کاربران UGC

انتشار محتوای تولیدی کاربران نشان می‌‍‌دهد که شما برای نظرات آنان ارزش قائلید.

در ضمن در جلب اعتماد مشتری جدید و افزایش میزان فروش تاثیر گذار است.

راه‌های زیادی برای نشر این محتوا است. مثلا درخواست از آنها از طریق استوری اینستاگرام یا برگزاری مسابقات عکاسی و بسیار راه‌های خلاقانه دیگر.

فقط به خاطر داشته باشید که هر محتوایی که منتشر می‌کنید از خالقش نام ببرید. در غیر این صورت انتشار این محتوا به ضرر شما تمام می‌شود.

5. انتقاد

بسیاری از مخاطبانی که می‌خواهند صدایشان شنیده شود، به دنبال آن هستند که ایراد کار شما را بگویند. پس انتقاد آنان را بشنوید.

با استفاده از این انتقادات است که پیشرفت می‌کنید. پیشرفت خود را با آنان به اشتراک بگذارید تا بدانند به نظر آنان احترام می‌گذارید.

اکثریت مخاطبان انتظار دارند برندها بیشتر از فروش به رضایت آنها بیاندیشند و شبکه های اجتماعی نشان داده است که جایگاه خوبی برای برقراری ارتباط بین برند و مشتری و کسب رضایت مشتری است.

با رعایت نکات بالا در شبکه های اجتماعی، استراتژی خود را کار‌آمد‌تر خواهید کرد و از شکست و ورشکستی جلوگیری خواهید کرد.