پاسخگویی به کامنت منفی

تصور کنید شما مدیر یک رستوران هستید و مشتری عصبانی از غذایی که برای او آورده‌اند، شکایت دارد و مقابل همه فریاد می‌زند. شرایط سختی خواهد بود‌!

اینکه چطور با این فرد برخورد کنید مورد قضاوت سایر مشتری‌ها قرار می‌گیرد و در تصویر آنها از رستوران شما تاثیر می‌گذارد و حتی ماجرا را برای دوستان خود تعریف خواهند کرد و بر آنها نیز تاثیر می‌گذارند.

حال با نگاهی به شبکه‌های اجتماعی خود، متوجه می‌شوید که ماجرایی که در یک رستوران یا مغازه یا هر مکان دیگری اتفاق می‌افتد، می‌تواند در شبکه‌های اجتماعی شما که تعداد فالوور‌های شما نیز بیشتر است و کل دنیا شاهد برخورد شما با مشتری ناراضی می‌باشد، نیز اتفاق بیفتد.

می دانیم که تصویر وحشتناکی است. اما با رعایت چند نکته نه تنها نا‌رضایتی حل خواهد شد، بلکه شما ارزش و پرستیژ کاری خود را حفظ خواهید کرد و حتی ارتقا خواهید داد.

چند نکته تاثیر گذار را با یکدیگر مرور می‌کنیم:

• Toggle

  سرعت در پاسخگویی

سرعت پاسخگویی شما به کامنت‌ها کلید اصلی موفقیت شماست.

مردم اکثر روز و شب خود را در شبکه‌های اجتماعی می‌گذرانند و در صورت تاخیر در پاسخگویی نارضایتی آنها دو چندان خواهد شد.

بهترین زمان پاسخگویی تا یک ربع است. اما اگر امکان این امر وجود ندارد، حداکثر تا یک ساعت به خود فرصت دهید.

با ابزار مدیریت کامنت‌ها در نوین هاب، می‌توانید تمامی کامنت‌‌های شبکه‌های اجتماعی را در یک صفحه ببنید و پاسخ دهید.

• یک فرد مسئول پاسخگویی

همیشه می‌گویند آشپز اگر دو تا شود آش شور می‌شود یا بی نمک. این امر در پاسخگویی در شبکه‌های اجتماعی نیز صدق می‌کند.

وحدت در پاسخگویی مهم است؛ اما از همه مهم‌تر اگر دو نفر مسئول این کار باشند، ممکن است هر کدام به هوای دیگری به پیام‌ها پاسخ ندهند و کامنت منفی بی‌پاسخ بماند.

همچنین در انتخاب فرد پاسخگو، در نظر داشته باشید که او توانایی و دانش اجتماعی کافی برای برخورد درست با مشتری را داشته باشد.

• آژیر خطر

شما برند خوش شانسی خواهید بود اگر مشتری نا‌راضی شما را مستقیما تگ کند. اما بسیاری از اوقات مشتری بدون تگ و هیچ خبری نارضایتی خود را در شبکه منتشر می‌کند.

در این مواقع ابزار خوبی به اسم Google alert استفاده کنید.

با وارد کردن اسم برند خود و گزینه‌های دیگری مثل زبان، فرمت، پست، ناحیه و همچنین زمان اطلاع رسانی، می‌توانید پیگیر پست‌هایی باشید که در مورد شما هستند و پاسخگوی آنها باشید.

• مشتری واقعی یا یک مردم آزار اینترنتی

اینترنت سراسر از مردم ‌آزارانی است که از عصبانیت ناراحتی دعوا و فحاشی لذت می‌برند. برای آنها مهم نیست که طرف مقابل خود را می‌شناسند یا نمی‌شناسند.

شناسایی آنها بسیار مفید است، زیرا پیام‌های بی منطق آنها را می‌توان حذف کرد .ولی اگر در شناخت آنها اشتباه کنیم و یک انتقاد حقیقی را حذف کنیم یا با آنها بحث کنیم، هم پاسخ درست به مشتری را نخواهیم داد و هم مردم آزار با مظلوم نمایی به برند شما آسیب می‌رساند.

• چگونه برخورد کنیم

شما در اتاق خود و دور از مشتری می‌توانید شیشه‌ها را بشکانید برگه پاره کنید و فریاد بکشید. همه می‌دانیم که چقدر سخت است پس از تلاش شبانه روزی و صادقانه‌ی شما کسی نارضایتی خود را ابراز کند.

ولی در شبکه اجتماعی مهم است که با متانت و با آرامش و احترام پاسخ دهید. زیرا همانطور که گفتیم چشمان هزاران نفر به عملکرد شماست.

• مشکلات خود را جار نزنید

حتی اگر نمی‌دانید با یک مردم آزار طرفید یا مشتری، اول از نظرات آنها  همه تشکر کنید، سپس عذرخواهی کوتاه و مختصر بکنید و حتما حتما آنها را دعوت به صحبت کردن در پرایوت بکنید، تا صادقانه اشتباه و مشکل را شرح داده و راه حل مناسب را به آنها ارائه دهید.

نباید اجازه دهید تا گفت و گوی شما مانند یک دعوای خیابانی شود و همه به تماشای آن بنشینند.

• پیگیر باشید

اگر کسی آنقدر به خود زحمت داده تا مشکل خود را به اشتراک بگذارد، حتما در صورت حل نشدن مشکل نارضایتی خود را نیز به اشتراک می‌گذارد. پس حتما پیگیر مشتری باشید، تا مشکل کامل حل شده و نارضایتی و تجربه بد آنها به یک تجربه خوب و تعریف برانگیز تبدیل شود.

• هرگز کامنت را پاک نکنید

در بدترین شرایط، هر چقدر ناراحت و عصبانی باشید و در صورت عدم قطعیت صد درصدی از مردم آزار هرگز کامنتی را پاک نکنید.

اگر کامنت یک مشتری را پاک کنید مطمین باشید با پاک کردن صورت مساله آنها را عصبانی تر و جدی تر از قبل مقابل خود پیدا خواهید کرد.

شاید باور کردنی نباشد اما کامنت انتقادی به نفع شماست. زیرا کامل بودن و عدم وجود کامنت منفی شک برانگیز خواهد بود و مخاطب بیشتر ترغیب می‌شود تا به دنبال کامنت‌های منفی در مرود شما بگردد.

در نیمه پر لیوان اگر شما پاسخ مناسب بدهید، طبق آمار حل مشکل و برخورد درست شما با مشتری آنها را به تعریف از شما برمی‌انگیزد و دوستان آنها به خانواده برند شما می‌پیوندند.