پاسخگویی مناسب و به موقع به کامنت‌ها، یکی از مهم‌ترین روش‌های جذب و حفظ مخاطب است. کامنت، خالص ترین نوع ارتباط را در شبکه اجتماعی نشان می‌دهد. به شکلی که کامنت خوب، مشتری خوب به همراه دارد ولی پاسخگویی نامناسب به آن می‌تواند وجهه شما را خراب کند.
کاربران شبکه‌های اجتماعی بسیار عجول‌اند. آنها با داشتن چندین شبکه‌ی اجتماعی و فالو کردن صد‌ها اکانت فرصت چک کردن تمام آنها را ندارند و به دنبال سریع‌ترین و بهترین راه برای رسیدن به هدف خود هستند.
پس با این حساب زمانی که مشتری به شما کامنت می‌دهد، منتظر پاسخی سریع و کاربردی است.
مدیریت شبکه‌های اجتماعی می‌تواند کاری سخت و زمانگیر باشد، به‌خصوص زمانی که بخواهید محتوا را به بهترین شکل منتشر کنید، یا شبکه‌های اجتماعی شما رشد کند و تعامل کاربران با شما بیشتر شود.
با استفاده از ابزار مدیریت و پاسخگویی به نظرات شبکه‌های اجتماعی در نوین هاب می‌توانید همه کامنت‌ها را در یک صفحه ببینید، پاسخ دهید و یا در صورت لزوم حذف کنید.
چه خودتان مسؤلیت شبکه‌های اجتماعی را بر عهده دارید و چه فردی را برای این کار قرار دادید، برای آنکه به درستی به کامنت‌ها پاسخ دهید به یک سری قوانین و استراتژی مدون نیاز دارید.
زیرا اشتباه در پاسخگویی نظرات، به ضرر کل برند تمام می‌شود و باید از این خطر جلوگیری کرد.
قطعا پاسخگویی به کاربران بر اساس هر برند و هر کسب و کاری متفاوت است ولی این قوانین، با درنظرگیری تفاوت‌ها‌ی موجود در هر برند، همگانی هستند:
مخاطب و هدف مشخص
اولین گام برای ساخت هر استراتژی، مشخص کردن هدف است. برای خودتان و کسی که پاسخگوی کامنت شماست هدف برند و نوع مخاطب خود را کاملا مشخص کنید.
مثلا رده‌ی سنی مخاطب مهم است. زیرا صحبت کردن با کودک ۱۰ ساله با یک فرد ۶۰ ساله قطعا متفاوت است و عوامل متفاوتی آنها را جذب می‌کند.
سرعت
همانطور که قبلا ذکر کردیم؛ اولین و مهم ترین نکته پاسخگویی سریع است. مخاطبان وقت زیادی برای دریافت پاسخ ندارند. حتی پاسخ نگرفتن برایشان می‌تواند توهین آمیز تلقی شود.
یک راه برای سرعت بیشتر پاسخگویی، ساخت یک سری سوال و جواب پیش‌فرض (FAQ) است. شما بر اساس آن پاسخ را پیدا کرده و به مشتری یا مخاطب خود ارائه دهید.
همچنین از کپی کردن جواب‌های تکراری بپرهیزید زیرا یک پاسخگویی صمیمی و حقیقی براساس شخصیت کاربر تاثیر بیشتری بر او می‌گذارد.
گاهی تعداد بسیار زیادی کامنت وجود دارد و وقت کافی برای پاسخگویی ندارید. در نتیجه مجبور به گزینش هستیم.
به این صورت که به تعداد کمی از کامنت‌های مثبت پاسخ دهیم و بقیه را رها یا لایک کنیم. در ضمن شناختن کامنت‌های مردم‌آزاران و ترول‌ها بسیار مهم است و باید از آنها دوری کنیم.
بیشتر بخوانید: ۷ نوع سوال برای افزایش کامنت در اینستاگرام
خوش‌رویی
خوش‌رویی و صمیمیت با مشتری قطعا حائز اهمیت است. به خاطر داشته باشید که شما به عنوان شخص پاسخگو نیستید بلکه زبان برند به حساب می‌آیید. پس حتما از راه دادن اعتقادات (مخصوصا اعتقاداتی که برای بخشی از مردم توهین آمیز است) دوری کنید مگر آنکه پایه‌ی اکانت شما براین مبنا باشد. همچنین از صمیمیت بیش از اندازه بپرهیزید.
بحث کوتاه
پاسخ کوتاه‌تر و جامع هم به نفع مشتری است و هم زمان کمتری از شما می‌گیرد.حتی اگر کسی کامنت چند پاراگرافی ارسال کند، لزومی ندارد مانند او برخورد کنید و در حد امکان بحث‌های طولانی را به سمت ایمیل یا پرایوت ببرید.
پس به خاطر داشته باشید که پاسخگویی کامنت بسیار حائز اهمیت است. چون مشتری شما را وفادار و به رشد کسب‌و‌کار شما کمک می‌کند!
ارسال نظر